“Tell me and I forget, teach me and I may remember, involve me and I learn.”
Benjamin Franklin

Det velkendte citat fra Benjamin Franklin, er en fin guideline for læring også i Kontakt- og supportcentre. Pointen er, at medarbejdere bliver langt dygtigere til, at skabe gode dialoger og relationer, når de bliver involveret i læringsprocessen.

 

Det er beviseligt, at mennesker lærer og husker, at bruge det lærte mange gange bedre ved aktiv involvering end ved bare, at blive undervist og få ny viden fortalt.

 

Derfor! Vil man gerne levere den gode kundeservice og hele tiden være opmærksom på, at tilpasse serviceniveauet til de aktuelle forventninger i markedet, så er det særdeles vigtigt, at få involveret medarbejderne aktivt.

 

Lade dem undersøge og finde løsninger I forhold til den gode kundedialog. Det gøres langt mere effektivt med ligeværdig dialog, i stedet for belærende monolog.

 

Kobler man så denne involvering sammen med muligheden for, at synliggøre den kontinuerlige udvikling for den enkelte medarbejder, så når man langt.

 

Med integrationen mellem RECORDIT og PerformerWiz får du synlighed på udviklingen

 

De nye funktioner i integrationen mellem RECORDIT og PerformerWiz, hjælper ledere/trænere med kontinuerlig udvikling af medarbejdere.

Der er f.eks. adgang til selvevalueringsfunktioner for medarbejderne, hvor de lytter og vurdere egne kundesamtaler. Tilsvarende kan leder/trænere lytte til samme samtaler og vurdere disse.

 

Overblik over PerformerWiz Dashboard.

Herved er der skabt et fint fundament for, at give feedback, og diskutere styrker og udviklingspotentiale i kundesamtalen.

Se også denne video

 

 

Mennesker lærer allerbedst ved involvering

 

Mange undersøgelser viser, at mennesker lærer allerbedst ved involvering. I modsætning til den traditionelle tankegang med, at teamledelse eller supervisor kommer og fortæller, måske endda underviser ”sådan gør vi”, så får man meget større effekt, indlæring og engagement ved, at involvere medarbejderne i egen læring og udvikling.

Uddelegér noget ansvar til medarbejderne og stil forventning om, at de løbende laver ”Selvlyt”, og lad på denne måde den enkelte tage medansvar for egen læring og udvikling.

Benyt de åbenlyse fordele, der ligger i ikke kun, at kunne lytte og give feedback på optagede kundesamtaler, men i særdeleshed de fordele og gevinster, der ligger i at give medarbejderne mulighed og plads til, at lytte og reflektere over egne samtaler.

Og som nævnt, så er det beviseligt, at vi lærer og husker, at bruge det lærte mange gange bedre ved aktiv involvering end nogen anden læringsform.

 

Visualisering af overblikket i RECORDIT

Synlighed for aktiviteter og udvikling – Dashboard i RECORDIT Voice Recording systemet.

Dashboard’et i RECORDIT systemet er et overblik for supervisor og teamledere, hvor man hele tiden har opdateret data på nogle få KPI´er for sit eget team.

Her vises bl.a. hvor mange samtaler medarbejdere har haft fordelt på givne tidspunkter i løbet af dagen eller de foregående dage.

Ligeledes er der opdateret info på den gennemsnitlige vurdering af de samtaler, der er lavet evaluering på de seneste dage, uger eller måneder. Så er der en tendens til en udvikling man skal forholde sig til og agere på.

 

Overblik over RECORDIT Dashboard.

 

Systemet finder automatisk optagelser til evaluering

Endeligt præsenteres der på dashboard’et optagelser som man har bedt systemet om automatisk at finde til evaluering.

På den måde er det meget hurtigt og effektivt, at gå i gang med vurdering af optagede samtaler.

Man har én gang taget stilling til, hvilke kriterier, der er interessante for, at lytte til en samtale, og så har systemet automatisk fremfundet det antal samtaler man normalt ønsker, at evaluere den dag man har planlagt opgaven til.

 

Det er nemt!

Relaterede udgivelser: