Scandlines vil gerne være endnu bedre til kundeservice i telefonen og har sagt ja til løsningen fra RECORDIT for at udvikle medarbejderne.

 

Berit Schreiner Dobson er Project Manager Commercial hos Scandlines Danmark ApS. Hun arbejder med mange forskellige projekter indenfor salg og marketing med fokus på god kundeservice. Hun ser på, hvilke touch-points Scandlines har med kunden – Hvordan er kundens oplevelser i check-in, i havnen, om bord osv.

En del af servicen er også at se på, hvordan telefonkontakten med kunderne foregår.

– Vi vil gerne blive endnu bedre til vores kundeservice, når kunderne ringer til os.

Derfor har hun fået installeret voice recording systemet fra RECORDIT.

– Det kan vi helt sikkert bruge til at træne os selv. Vi kan optage og gemme de samtaler, vi har med kunderne. Vi kan søge på datoer og tidspunkter eller på bestemte agenter. Vi har brugt en del energi på at få det struktureret og sat rigtigt op, fortæller hun.

 

Styr på juraen

Det har været vigtigt at få helt styr på det juridiske, så derfor har det trukket lidt ud med at trykke på ”den store knap”.

– Vi kan ikke bare sætte en båndoptager i gang. Alle skal og må ikke have adgang til at lytte til alle samtaler. Hertil kommer det juridiske. Det er f.eks. ikke tilladt at optage oplysninger om betalingen, dvs. kreditkortoplysninger. Så her skulle der findes en måde at håndtere det på.

Derfor er det også så relativt nyt, at Berit Schreiner Dobson endnu ikke har de store resultater at berette om.

– Men fra starten har vores medarbejdere virket positive, så vi skal nok blive glade for det.

 

Seriøs samarbejdspartner

– Jeg tænker, at det kan bruges af alle de virksomheder, der har en kundeservice, de vil prioritere og hele tiden gerne vil gøre bedre. Det er et af midlerne til at evaluere og se på, hvordan det går, så man kan forbedre sig.

RECORDIT blev valgt, da det var en fornuftig løsning både prismæssigt og lovmæssigt.

– Det er en seriøs samarbejdspartner. De fortæller, hvad de kan og lytter til vores ønsker. De er ærlige på eventuelle begrænsninger og har leveret det, de har lovet.

 

 

Om Scandlines

Scandlines blev grundlagt i 1998 og kerneforretningen består i at levere transport til passagerer og fragtkunder.

Fordelt på over 90.000 afgange på 12 færger transporterede Scandlines i 2016 i alt 15 millioner passagerer, 3,2 millioner personbiler, 1 million fragtenheder og 64.000 busser på ruterne Rødby-Puttgarden, Gedser-Rostock og Helsingør-Helsingborg.

Relaterede udgivelser: