Optagelse af kundeservice medarbejderes telefonsamtaler, giver teamledere mulighed for, at evaluere præstationerne for de enkelte medarbejdere over en længere periode, og ved at gennemlytte udvalgte samtaler, og endda sammenligne med tidligere evalueringer, og performance, får teamlederen en helt unik mulighed for at vurdere, hvordan den enkelte medarbejder udvikler sig.

Muligheden for at kunne afspille et brudstykke eller en hel telefonsamtale  for en medarbejder – erfaren eller ny under oplæring, kan være af uvurderlig værdi for teamleder i trænings- og coaching sessioner.

Nye medarbejdere lærer hurtigt, når der i oplæringen anvendes hverdags situationer og eksempler. Det gør, at de bliver gode produktive team medlemmer, og med denne bedre træning og uddannelse, kan de håndtere kundesituationer mere effektivt og med et bedre resultat, for både kunder og virksomhed, så den samlede produktivitet bliver højere.

Alternativet til at benytte call recording løsninger, er for de fleste at lave “medlyt”, hvor man passivt lytter med på en række samtaler for en medarbejder, og efterfølgende giver en tilbagemelding. Sådanne medlyt seancer er ofte forbundet med nogle uhensigtsmæssige udfordringer som:

  • Medarbejderen kan nemt føle sig “overvåget og under bedømmelse”, hvilket naturligt vil få det allerbedste frem i performance i den periode, hvor teamlederen lytter med, og dermed opnås højest sandsynligt IKKE det reelle indtryk af medarbejderens normale standard.
  • Der er risiko for, at på det tidspunkt man har planlagt “medlyt” seancen, er der begrænset aktivitet på telefonen.
  • Der er risiko for, at de samtaler der føres i det tidsrum, hvor man har planlagt “medlyt” seancen, ikke har nogen særlig kvalitet i coaching øjemed, og dermed spilder teamlederen en masse tid, og får ikke et brugbart evalueringsgrundlag.

I modsætning til disse problemstillinger, vil man ved at indføre call recording system i organisationen og benytte dette struktureret, løbende have en aktuelt indtryk af hver enkelt medarbejders performance via de automatiske optagelser af de daglige telefonsamtaler. Kvaliteten og validiteten af samtalerne vil altid være korrekt, da medarbejderen ikke aktivt skal foretage sig noget for at starte optagelse, og ej heller løbende bliver gjort opmærksom på, at samtalerne optages, så det vil være de helt naturlige dagligdags præstationer der kommer til udtryk.

Endelig giver indførelse af et call recording system teamlederen mulighed for, at søge rundt og finde eksempler på samtaler fra en lang række forskellige situationer, og dermed undgå “tomgangs samtalerne”, noget som jo er med til at give et meget bredere indtryk af medarbejderens præstationer.

Alt dette kan gøres, når det passer bedst ind i teamlederens øvrige arbejdsopgaver, hvilket gør denne langt mere fleksibel og effektiv i sin dagligdag.

Som det tydeligt fremgår, er Call Recording løsninger et uvurderligt værktøj til at træne dine medarbejdere, hvilket kun er med til at forbedre kundeservice, medarbejder tilfredshed og virksomhedens bundlinje.

Relaterede udgivelser: