Hektisk!

Sådan vil mange ledere (og medarbejdere) ofte beskrive hverdagen i et kontaktcenter på de dage, hvor der er ekstra mange opkald, nye projekter eller uforudsete begivenheder.

På netop disse dage trækker alle på deres erfaring, knowhow, prognoser, statistikker og målinger for at skabe sig det bedst mulige overblik over situationen.

Men vores tese er, at den vigtigste informationskilde er kundesamtalen, for i den får vi kundernes input – direkte og uden filter. Vi tror på, at kundedialogen er det man i IT-sprog kalder root cause og at det skal danne grundlag for udviklingen af alle de andre områder – og ikke omvendt.

I dag sker der træning og coaching af medarbejderne ud fra de aktuelle kundesamtaler – enten i form af medlyt eller optagede samtaler. Men disse træningssessioner omhandler ofte kun en meget lille del af det totale antal kundesamtaler på en måned og oftest har de fokus på, hvad medarbejdere siger og gør i løbet af samtalen – ikke hvad kunden fortæller.

Med talegenkendelse er der mulighed for ”lytte” til alle kundesamtalerne hver dag. Med en transkribering til tekstfiler er det muligt, at lave daglige analyser af samtaleindholdet og på den kan vi spotte trends langt hurtigere end i dag. På den baggrund skabes et solidt beslutningsgrundlag med baggrund i de faktuelle oplysninger vi har modtaget direkte af kunderne.

Med andre ord kan vi lade kundernes eget input styre hvor vi skal sætte ind for at forbedre kunderejsen og ikke mindst selve kundeoplevelsen.

Eksempel:

Pludselig oplever kontaktcenteret, at kaldsprognosen ikke holder og man får på en dag 500 opkald mere end forventet.

Normalt betyder det, at den daglige leder trækker på al sin erfaring og viden samt de data, der umiddelbart er til rådighed og som oftest er resultatet at der sker en omprioritering af opgaver, så der kommer flere på telefonen og færre til f.eks. sagsbehandling.

Lige netop den situation har ALKA Forsikring oplevet her i januar måned. ALKA gik i december 2018 live med deres talegenkendelsesløsning og derfor kunne deres analyseteam allerede dagen efter de mange ekstra opkald komme med særdeles nyttig information om årsagerne.

De kunne dokumentere, at 300 ud af de 500 ekstra opkald handlede om et emne – stormflodsbidrag. Et årligt bidrag som mange kunder betaler i januar måned. På den baggrund kunne ledelsen i kontaktcenteret effektivt sætte ekstra medarbejdere på telefonen men samtidig give klare instrukser og vejledning i hvad der var årsagen til de mange ekstra opkald. Samtidig kunne andre afdelinger også sætte aktivt ind på at hjælpe kunderne med mere information.

Men den helt store gevinst ligger gemt i de mange samtaler om stormflodsbidrag, der efterfølgende kan analyses. For her vil det være muligt at finde de primære spørgsmål kunderne har haft til bidraget og det sætter ALKA i stand til en lave målrettet indsats på disse områder inden næste års opkrævning.

Dermed får man mulighed for med en proaktiv vidensbaseret tilgang for at gøre kundeoplevelsen endnu bedre næste gang – på baggrund af konkret kundeinput.

Et udviklingsforløb frem til januar 2020 kunne se ud som følger:

Relaterede udgivelser: