I dag er det kunderne, som definerer de krav, virksomhederne skal opfylde for, at kunne tiltrække og fastholde dem. Og her kan især serviceniveauet være en afgørende forskel.

I takt med digitaliseringen og brugen af sociale medier, er det blevet nemmere og nemmere for forbrugerne, at orientere sig på forhånd, og dermed til- eller fravælge virksomheder, produkter eller ydelser.

Internettet giver direkte adgang til et globalt marked, andres holdninger og erfaringer med virksomheder og produkter. Når man så endelig, har valgt, at blive kunde, er den kundeorienterede kommunikation særdeles vigtig. I den forbindelse betyder kundeservicemedarbejderens mindset – mentale indstilling – utrolig meget og kan være helt essentiel og afgørende for virksomhedens succes.

Her er RECORDIT et stærkt værktøj. Et højt niveau af kundeservice starter hos kundeservicemedarbejderen, og RECORDIT systemet engagerer dine medarbejdere til kontinuerlig udvikling og refleksion.

Enhver kundekontakt medfører en styrkelse, en svækkelse eller en status quo i kunderelationen.

Kilde: Dialog+

Evnen til at kunne opsummere

Medarbejderens adfærd, kommunikationsform, tonefald og indlevelse har stor betydning.

Èn af de vigtige facetter her, er evnen til, at opsummere samtalen/aftalen og det videre forløb for kunden. Både kunde og kundeservicemedarbejder har måske i løbet af samtalen glemt nogle pointer og handlingspunkter, der kan synliggøres ved en opsummering.

Bevidstheden om at opsummere samtalen, udgør også en vigtig byggesten i forhold til den essentielle fælles forståelse og forventningsafstemning.

Det psykologiske fænomen: “Primacy and Recency Effect
At huske indhold og hvad der er blevet aftalt i løbet af en samtale kan være vanskeligt, særligt hvis dialogen har involveret mange detaljer. Psykologiske forsøg har påvist, at det er nemmest, at huske oplysninger, nævnt i starten og i slutningen af enhver samtale. For at være sikker på, at både kundeservicemedarbejder og kunde husker alt, der er vigtigt, også oplysninger givet i midten af samtalens forløb, er det en god idé, at opsummere centrale budskaber ved dialogens afslutning.

At kende til ”Primacy and Recency Effect” er en nyttig indsigt, at besidde for den medarbejder som kommunikerer med kunder.

Kilde: ”Cognitive Psychology”, Michael W. Eysenck & Mark T. Keane – 1998.

Udover at det giver kunden en god oplevelse og tryghed, giver det at kunne opsummere en samtale/aftale effektivt, nogle klar interne fordele.

Man undgår mange returopkald få dage senere, hvor kunden ellers vil rykke for svar/status.

Der er forventningsafstemt med kunden, så når man svarer tilbage, ligger der ikke ubesvarede punkter, som giver nye udfordringer og længere samtale.

Hvordan kan dine medarbejdere bruge RECORDIT til, at imødekomme den adfærd og forventning forbrugerne har?

For at træne og fastholde den mest hensigtsmæssige adfærd og det rette service-mindset, har dine medarbejdere via et RECORDIT Voice Recording system altid et robust og professionelt redskab, hvor de hurtigt kan lytte ind på et udsnit eller en hel samtale for, at blive ajour med, hvad gør ”jeg” godt, når ”jeg” har gode samtaler og tilfredse kunder, hvad glemmer ”jeg” når det bliver svært og udfordrende.

RECORDIT er et værktøj, som er med til, at involvere og engagere medarbejderne i egen udvikling og motivation. Specielt når man indfører ”Selv-lyt”, hvor det forventes, at medarbejderne lytter til egne samtaler for refleksion og forberedelse til faste 1:1 møder med nærmeste leder eller supervisor.

Relaterede udgivelser: