Talegenkendelse som teknologi og platform, kan med fordel anvendes på en række forskellige måder og til mange forskellige formål.

Realtids Talegenkendelse

Realtids talegenkendelse er transskribering af telefonsamtalen stort set samtidig med at den finder sted.

Med indbygget intelligens, der forholder sig til, hvilke betydende ord der anvendes i samtalen, kan realtids talegenkendelse integrere med andre forretningssystemer og initiere opslag af eksempelvis produktbrochure, datablad, prisliste eller forretningsbetingelser.

På den måde støttes og hjælpes medarbejderne til, at give en endnu bedre kundeoplevelse ved endnu bedre, at kunne svare på og hjælpe med kundens eller borgerens henvendelse.

Et naturligt næste skridt kan være, at integrere sentiments analyse, således vi får en indikator for hvordan kundesamtalerne udvikler sig rent følelsesmæssigt. Går det primært i en positiv eller i en negativ retning. Når man et bestemt lavpunkt, hvor kunden ud fra sentiments analysen formodes, at være irriteret eller gal, kan det initiere opslag for medarbejderen med guide til at ”redde” situationen.

Talegenkendelse til analyse og udvikling

Rigtig mange virksomheder ved en hel del om de telefoniske henvendelser fra kunder/borgere. Typisk info som:

  • Hvornår de ringer
  • Hvor lang tid de venter
  • Hvor lang tid man taler med dem
  • Om der stilles om under samtalerne
  • Hvor mange der opgiver og ligger på
  • Om de ringer flere gange

MEN ikke særlig mange ved ret meget om præcist HVORFOR de ringer.

Ved at udnytte den adgang til konstant opdateret data, som alle de telefoniske henvendelser jo reelt er, kan vi finde svarende. Ikke kun på hvorfor kunderne ringer, men også en masse ekstra om udviklings- og forbedringsmuligheder, både overfor kunderne og internt for virksomheden selv.

Ved konvertering af optagede kundesamtaler fra tale-til-tekst, får vi data der kan arbejdes struktureret med.

Herved kan vi få indsigt i eksempelvis, hvad er de mest typiske årsager til kundehenvendelser i en given periode, og ændrer dette sig fra uge til uge, måned til måned.

Dykker man så ned i årsagerne til kunderne kontakter os, får vi indsigt i skaber vi overhovedet værdi for kunderne, når de kontakter os.

Konstaterer vi eksempelvis, at man ringer fordi de ikke i tilstrækkelig grad kan betjene sig selv som de ønsker og forventer via vores digitale platforme, så er det jo ikke værdiskabende for kunden at skulle ringe til Kundecentret, hvis det i øvrigt har åbent på det tidspunkt kunden har brug for det.

Med denne viden kan vi tilrette og forbedre vores digitale platform, så de lever op til kundernes behov, og samtidig skaber vi en anden effektivitet i Kundecentret, der nu slipper for en række trivielle opgaver, og har bedre til og kapacitet til mere krævende kundehenvendelser

Med tale-til-tekst på de optagede kundesamtaler, får man mulighed for en endnu mere målrettet  og individuel fokus på coaching og feed-back til medarbejderne.

Nu får vi jo indsigt i, hvilke medarbejdere der i større eller minde omfang har behov for at søge hjælp ved kolleger. Enten fordi samtaler sættes på hold, mens man spørger kollega, eller samtalerne omstilles til kollega.

Når man nu har det overblik, kan vi med det samme konstatere i hvilke sammenhænge medarbejderne ikke i tilstrækkelig grad kan servicere kunderne med det samme, og dermed ved vi på hvilke indsatsområder den enkelte medarbejder skal coaches.

Dette ultimativt for at styrke serviceoplevelsen. Kunderne forventer at vi hurtigt og effektivt kan hjælpe dem i første kontakt, og kan vi ikke det på virker det omgående deres oplevelse af serviceniveau negativt.

Samtidig giver denne nye detaljerede indsigt også endnu bedre muligheder for at engagere og motivere medarbejderne til udvikling og læring, for nu kan der tages hånd om de udfordringer hvor enkelt sidder med, i stedet for at det altid bliver noget som teamledelsen mener vi skal være bedre til, eller i værste fald at det bliver noget helt generelt hvor man prøver (håber) at ramme så mange som muligt, og som det så ofte går i den slags sammenhænge så rammer man faktisk ikke rigtig nogen på en måde der motiverer og engagerer helt rigtigt.

Relaterede udgivelser: