I FlexDanmarks Call Center bestilles og koordineres al kørsel for borgere, der ikke har mulighed for at benytte den øvrige kollektive trafik.

Borgere og chauffører ringer til FlexTrafik for at bestille en vogn eller for at samarbejde om en bestilt tur.

– Vi ønsker i den forbindelse at give dem hver især en god, professionel og ensartet kundeoplevelse, fortæller Kirsten Strøm Tsatiris, Call Center Chef i FlexDanmark.

 

Kompetenceudvikling

– Vi sætter kompetencer i højsædet og ønsker, at vores medarbejdere hele tiden har muligheden for at udvikle sig rent fagligt.

I Call Centeret er ca. 70 medarbejdere, heraf er en stor del af dem ansat i studiejob. Centeret har døgnåbent og det kan derfor være svært at følge kontinuerligt op på alle.

– Indtil nu har vi benyttet os af medlyt, hvor en supervisor sidder og lytter med på samtalerne og på samme tid observerer, hvad medarbejderen foretager sig i systemet. Det danner grundlag for en dialog om samtalestyring og mulige udviklingspunkter. Det er altså en subjektiv vurdering fra supervisor – vi taler altså ud fra dennes meninger om samtalens forløb.

 

Fremhæve det gode og sparring på det svære

– Men med et system som RECORDIT får både ledelse og medarbejdere et helt andet værktøj. Medarbejderne kan proaktivt selv vælge samtaler ud og bede om sparring/feedback på, hvordan en svær samtale måske kunne håndteres anderledes. Samtidig er der mulighed for at fremhæve de samtaler, man synes, bare kører supergodt.

– Når man lytter til samtalerne, er det lettere at få et indblik i egen samtaleteknik; Hvordan er tonelejet, smalltalker man, får man forventningsafstemt med kunden osv. Det giver medarbejderne en virkelig god indsigt og er et godt værktøj for dem, der vil arbejde med sig selv.

 

Nemt at bruge

Systemet fra RECORDIT har været nemt at bruge – og samarbejdet har fungeret upåklageligt:

– Ledergruppen har fået lidt undervisning i systemet og finder det meget nemt og intuitivt at gå til. Det er en stor fordel, at det ikke er for teknisk og kompliceret.

– Vi har haft nogle udfordringer, men Recordit har været tålmodige og hjulpet os, så det har været et meget professionelt samarbejde.

 

 

FlexDanmark

FlexDanmark er stiftet af Nordjyllands Trafikselskab, Midttrafik, Sydtrafik, Fynbus, Movia samt Region Midtjylland. I samarbejde med trafikselskaber, kommuner og regioner udvikler og implementerer FlexDanmark nye koncepter til flextrafikken i Danmark.

Virksomheden driver et landsdækkende callcenter, der håndterer bestillingsmodtagelse og trafikstyring til trafikselskabernes flextrafik. Desuden håndteres systemovervågning og -support af flextrafik-systemerne. www.flexdanmark.dk

Relaterede udgivelser: