Både faglige, kommunikationsmæssige og personlige kompetencer, samt oprigtig lyst og vilje til at gøre en forskel for kunderne, er altsammen afgørende for succes i såvel salg som i kundeservice.  Du skal vide, hvordan dine kunder tænker og hvad de ønsker. Kort sagt indsigt i kundernes behov, forventninger samt indsigt i markedet. Du skal også vide, hvilke “teknikker” der bidrager til at lukke et salg, og hvad der kan skræmme en potentiel kunde væk. En del af denne viden kommer fra erfaring. Erfaring som er tillært bevidst eller ubevidst.

Alle kan imidlertid øge deres indsats og præstationer i såvel salg som i kundeservice ved hjælp af optagelse af samtaler til intern træning og uddannelse. At kunne lytte til optagede samtaler, er et kraftfuldt værktøj, der giver indsigt, bevidsthed og værdifuld information om både dine kunder og dit salgsteam. Når det bruges struktureret og rigtigt, hjælper det dig til at forbedre uddannelse, faglig udvikling, strategi, og (selvfølgelig) mérsalg og øget kundetilfredshed.

Forbedre Personlig Træning

Målrettet og struktureret brug af optagede samtaler til intern træning,  kan være et salgs- og kundeserviceteams bedste værktøj for en ny medarbejder under oplæring. Den meget anvendte “Sidemandsoplæring” og PowerPoint-præsentationer overleverer væsentlige oplysninger, men det kan ikke viderebringe den faktiske erfaring, der ligger i at foretage og håndtere reelle opkald.      Ved hjælp af optagede samtaler, kan du afspille eksempler på opkald fra dit eget team. En både nem men også særdeles effektiv måde at give konkrete eksempler på både gode og dårlige kundesamtaler. Samtidig er det også mere personlig og målrettet måde at vejlede og coache dine medarbejdere. De har svært ved at forholde sig til og lytte til generiske prøve opkald; de vil lytte til reelle samtaler om firmaets produkter foretaget med rigtige kunder. Det giver nye medarbejdere en hurtigere start og viden om, hvordan leverer man gode kundesamtaler her i denne virksomhed.

Målrettet og konkret udvikling

Optagelse af samtaler er et uvurderligt værktøj til at vejlede og forbedre et kundeteams præstationer. Teamledere kan løbende lytte til og evaluere den enkelte medarbejders opkald for at give målrettet konstruktiv feedback. Har man et Voice Recording system med integreret evalueringssystem, kan det også bruges til at skabe rapporter og spore fremskridt for at fastholde udviklingen over tid. Disse rapporter med til at vise medarbejderne præcis, hvor de klarer sig godt, og hvor de har plads til forbedringer. Værktøjet “optagede samtaler” giver teamledere en unik mulighed for at engagere medarbejderne i egen læring. Ved at give den enkelte medarbejder adgang til at lytte til egne samtaler, får de en fremragende mulighed for selvreflektion og -evaluering. Netop selvevaluering er meget brugt blandt kendte talere, som ofte gennemser videoer af sig selv, for at bedømme hvordan de præsterer på scenen. Nu får salgs- og kundeteams medlemmer mulighed for at kunne gøre det samme med deres kundesamtaler. Netop selv at kunne lytte til et opkald, kan give dig et præcist perspektiv på dine styrker og svagheder. Du kan få indsigt i alt fra akavet formulering til tonen i stemmen.

 

Relaterede udgivelser: