I Glostrup Kommune har Borgerservices call-center taget voice recording til sig og bruger det som et godt værktøj til coaching og medarbejderudvikling.

 

– Det kan være svært at lytte til sig selv og blive lyttet på. Men det giver så god respons fra vores borgere, så alle har efterhånden taget positivt imod det, fortæller Pia Østergaard, der er leder af Borgerservice i Glostrup Kommune.

I Borgerservices call-center, som er der, hvor alle kommunens borgere ringer hen, er løsningen fra RECORDIT implementeret og i drift.

Det betyder, at medarbejderne kan høre sig selv og blive bedre i telefonen.

– Det er virkelig godt at høre sig selv. Siger man øøøh hele tiden, lyder man lidt fraværende eller glemmer man måske at orientere borgeren om, hvad man gør, når de sidder på hold. Vi er blevet meget bedre til at ”holde borgeren i hånden”, fortæller Pia Østergaard.

 

Hilsen er ændret

En af de helt konkrete ændringer, der er kommet ud af det, er call-centerets velkomsthilsen.

– Tidligere sagde vi: ”Glostrup Kommune, Pia Østergaard”. Det er nu ændret til ”Pia Østergaard, hvad kan jeg hjælpe med”. Det er en lille ting, men det betyder, at vi lyder meget mere imødekommende.

Pia Østergaard oplever også, at medarbejderne selv tager ansvar for at blive bedre.

– Når man lytter til sig selv, kan man selv være med til at pege på, hvor man kan blive bedre. Det løfter alles kompetencer, og det har også åbnet op for, at man hjælper, sparrer og støtter hinanden.

I systemet fra RECORDIT kan man markere de forskellige optagelser, så de er nemme at finde til gennemlyt efterfølgende. Tidligere havde Pia selv vagter, hvor hun selv kunne følge samtaler og henvendelser.

– Vi bruger det kun til coaching og medarbejderudvikling. Det skal ikke være noget, vi bruger til at finde ting om hinanden eller i sagsbehandling mod borgerne.

 

Godt samarbejde

Pia Østergaard fik anbefalet systemet af en konsulent, som arbejdede med kompetenceudvikling, og hun ser flere perspektiver i det.

– Jeg mener, at det kunne være interessant på flere fagområder. Man kan optimere og effektivisere telefonkald mange steder i det offentlige. Det er gavnligt for alle.

– Det er enkelt og effektfuldt, og det har været totalt nemt at komme i gang og arbejde i.

 

 

 

Glostrup Kommune Borgerservice

Borgerservice i Glostrup er en klassisk borgerservice med ekspeditioner inden for pas, kørekort, indrejse, folkeregister, sygedagpenge, pladsanvisning osv.

Samtidig er call-centeret den eneste indgang til Glostrup Kommune og fungerer altså også som en visitering, straks-afklaring og omstilling for resten af kommunen.

Call-centeret har 15 medarbejdere.

Relaterede udgivelser: