En undersøgelse lavet af Deloitte i 2015, “Global Contact Center Survey”, viser at antallet af telefonisk kundeinteraktioner er faldende, mens andre kontaktpunkter som email, chat og sociale medier bliver brugt mere og mere.

Men mens mængden af ​​telefoniske kundehenvendelser skrumper, er betydningen af ​​hver af disse henvendelser blevet mere vigtige. Mange mennesker er blevet fortrolige med at bruge e-mail eller chat eller sociale medier til at kommunikere med virksomheders support- og kundeserviceafdelinger, men hvis disse kanaler viser sig utilstrækkelige, er det næste naturlige skridt et telefonopkald – og for virksomheden dette kan være den sidste mulighed for at fastholde kunden, og give en kundeoplevelse der skaber loyalitet og fremtidig forretning.

Dette scenarie sker oftere end du tror.

En nylig rapport viste, at mere end en tredjedel af kundehenvendelser, der startede online eller via en selvbetjeningskanal til sidst eskalerede til telefonkontakt.

Dette betyder ikke nødvendigvis, at virksomheden gør noget forkert – der er reel, dokumenteret værdi i omnichannel kundeservice. Men nogle spørgsmål er bare alt for kompliceret til andet end direkte kontakt med supporter eller kundeservicemedarbejder. I disse situation forventer kunderne en personlig og engageret medarbejder at tale med og stille spørgsmål til, så de kan få uddybende svar.

Med den viden, hvad kan du gøre?

Glem i første omgang alle forudsigelser om fuldautomatiske contact centre. Der vil altid være brug for engagerede og veluddannede medarbejdere, der både kan og vil yde den gode kundeservice, som maskinerne ikke kan.

Dernæst er det vigtigt at forstå, at en kunde, der allerede har oplevet ikke at få tilfredsstillende service via en anden kanal, kan være mere frustreret eller utålmodig, når han eller hun tager telefonisk kontakt.

Ergo, er kontinuerlig medarbejder coaching og uddannelse utrolig vigtig, så alle er “klædt på” og forstår hvor vigtigt det er at være rolig, høflig og imødekommende, selv når de konfronteres med utilfreds og sur kunde.

Endelig skal du sørge for, at medarbejderne har de værktøjer, de har brug for, både teknisk, fagligt og kommunikativt, for at levere en effektiv og tilfredsstillende kundeoplevelse, især hvis det er den sidste mulighed for at fastholde kunderelationen.

Lad os få en snak om, hvordan I med RECORDIT Value konceptet kan sikre I er klar og “klædt på” til at levere den gode kundeservice.

Giv et ring på 7022 3638 eller skriv til os på salg@recordit.nu Det koster dig kun en kop kaffe.

 

Relaterede udgivelser: