”Alka vil give kunderne Danmarks bedste kundeoplevelse.”

Det var oplægget til RECORDIT.NU, der blev bedt om at præsentere sit software til optagelse af telefonsamtaler.

Christian Ahle Greve er kundedirektør i forsikringsselskabet Alka, og han var positiv over præsentationen og mulighederne i softwaren, og han ser frem til samarbejdet, som stadig er ret nyt.

– Vi har et ønske om at forbedre vores kundeoplevelse og blive endnu bedre til at forstå, hvorfor vores kunder henvender sig til os og med hvilke problemer. Måske kan vi fremadrettet afhjælpe og imødegå nogle af problemerne på forhånd, siger han.

 

Udvikler videre i samarbejde

Der har også tidligere været et stort fokus på kundetilfredshed og kundeservice hos Alka. Men det har ikke været så struktureret, fortæller Christian Ahle Greve.

– Vi har nok kørt på lidt på lykke og fromme. Vi har tracket på nogle emails, og vi har spurgt vores medarbejdere, men vi manglede systematik og rutiner, fortæller han.

Det får han med det nye system, hvor han også har sat en udviklingsproces i gang i samarbejde med RECORDIT.NU.

­- Softwaren var imponerende. Det kunne præcis det, vi efterspurgte.

– De er såmænd også konkurrencedygtige på pris, men det var ikke det vigtigste for os. Det vigtige er samarbejdet, og at vi har tillid til, at vi har fundet den rette samarbejdspartner, der også selv tør lægge hånden på kogepladen og udvikle løsningen sammen med os.

 

Vi kan se, at vi bliver bedre

Medarbejderne har taget godt imod det nye software.

– Det er blevet vel modtaget. Men det handler heller ikke om overvågning og højere produktivitet for os. Det er et træningsværktøj, og vores medarbejdere kan se, at de kan lære af det og bliver bedre, siger Christian Ahle Greve, der i øvrigt anbefaler, at HR er en del af implementeringen.

– Værktøjet skal bruges rigtigt, og det kræver dygtig ledelse. En god leder kan lytte og hjælpe sin medarbejder til at finde udviklingsområder, styrker og svage sider.

 

 FAKTA

Alka har i forvejen mange tilfredse kunder og har med en score på 79,0 point i den årlige måling af kundetilfredshed i regi af Dansk KundeIndex en stærk position blandt sine kunder.

Medarbejderne i kundeservice modtager årligt et stort antal indgående telefonkald og har en lang række chatsessioner med ALKA’s kunder.

Relaterede udgivelser: