God kemi i telefonen er vigtig, når en kunde ringer til fagbevægelsen Krifa for at få råd om eksempelvis en fyring, dagpenge eller barsel.

 

Siger du mange ”øøh’er” i telefonen? Siger du ”lige præcis” i hver anden sætning? Eller sætter du måske dine kunder eller medlemmer på hold flere gange under en samtale?

Vi gør alle sammen bevidst og måske især ubevidst nogle ting i samtaler, som ikke er helt hensigtsmæssige.

Det ved man godt hos Krifa – kristelig fagbevægelse, som fornyligt har indgået et samarbejde med RECORDIT om call recording i Kontaktcenteret.

William Enevold Ehmsen er kontaktcenterchef og har ansvar for de i alt 75 medarbejdere i kontaktcenterets forskellige teams i Herning og Aarhus. I løbet af et år svarer medarbejderne på 400-450.000 telefonopkald, 30-40.000 emails og 10-15.000 chatbeskeder om stort set alt inden for a-kasse og fagforening.

God service til medlemmerne

– Det, der er vigtigt for os, er, at vi skal give vores medlemmer god kundeservice. Og når man sidder med service i telefonen, er det at lytte på sig selv, noget af det, der giver allermest. Vi bruger systemet fra RECORDIT udelukkende til træning af vores medarbejdere og altså ikke til dokumentation. Så samtalerne bliver slettet efter tre måneder, fortæller han.

– Vi havde en anden leverandør tidligere, som egentlig primært var til tilfredshedsmåling og sekundært til call recording. RECORDIT er skræddersyet til call recording med formålet at træne medarbejderne, så det var et godt match for os.

– Vi var på bølgelængde, og virksomheden har en dejlig lavpraktisk approach til at få tingene til at lykkes, fortæller William Enevold Ehmsen.

Han havde et stort ønske om at få medarbejderne involveret, og derfor kan de selv logge på og lytte til samtaler og eventuelt invitere en kollega eller en leder med ind og lytte med.

Kropstyper mødes forskelligt

– Ens stemme lyder bare anderledes, når man hører den, end den gør inde i hovedet på en selv. Det er en øjenåbner, som gør os mere bevidste om, hvordan vi taler.

– Det betyder også, at vi kan se, hvilke formuleringer, der er gode – og så kan vi efterfølgende dele dem med hinanden til gensidig inspiration.

Krifa og RECORDIT.NU arbejder med tre kundetyper – ”Krop”, ”Hjerte” og ”Hoved” – og hver sin type kræver hver sin kommunikationsform.

– ”Kropstyper” vil gerne til sagen og have korte og konkrete svar. De vil høre, at personen i den anden ende tager ansvar og har styr på det fremfor at få en masse forklaringer og detaljer. Det er en af de helt store læringer for os at give differentieret service.

 

Tidligere var vi heldige

Claus Andersen er teamleder for et af de tre teams i Aarhus, og han har ansvaret for 14 mand. Værktøjet fra RECORDIT.NU giver ham stor værdi.

– Nu bliver alt optaget, og jeg synes, at det fungerer supergodt. Tidligere var vi ”heldige”, hvis vi fik optaget et godt kald, men nu har vi hele dynen – på godt og ondt, fortæller han.

– Det gør vores træning af medarbejderne mere levende og dynamisk, når de selv tager del i det.

Førhen lyttede teamet en gang månedligt på nogle optagede samtaler – lidt tilfældigt – og derudover sad lederen også ved siden af som medlytter en gang imellem.

– Men det er svært at mødes en gang om måneden og så aftale noget, for det går lidt i glemmebogen fra gang til gang. Med det nye system har vi større commitment, og vi holder gryden i kog løbende. Vi holder fast i at mødes en gang om måneden, men værktøjet skal gerne bruges indimellem, så der hele tiden er gang i en proces.

Claus Andersen er selv blevet opmærksom på, at han i sine samtaler siger ”lige præcis” mange gange.

– Det er slet ikke noget, som jeg har tænkt over før.

Kemien i telefonen

At sige ”lige præcis” er måske ikke den værste uvane. Men lyder det forkert i den anden ende af røret, er det værd at være bevidst om.

– En telefonsamtale handler meget om kemi. Vi arbejder rigtigt meget med at kunne matche de personer, vi taler med. Så det handler ikke kun om at give de rigtige svar – for dem har vi styr på – det er ligeså meget måden og tonen og alt det andet omkring svaret, der er vigtigt.

Han fortæller om en af sine medarbejdere, der forleden blev lidt frustreret over et medlem, der havde ringet.

– Min medarbejder følte sig uretfærdigt behandlet og var frustreret efter den samtale. Men dagen efter gik hun ind og lyttede til samtalen og kunne faktisk konkludere, at medlemmet hverken var utilfreds eller urimelig – men i stedet usikker. Det var fantastisk, at hun gik ind og brugte 20 minutter på det og kom ud med den erkendelse bagefter og delte den med mig. Så tager man virkelig ansvar for at gøre sig selv bedre.

 

Feedback på det, der er brug for

Og hvor meget tid skal man så bruge for at få udbytte af systemet?
– Som jeg ser det, er der ikke et bestemt antal kald, der skal lyttes. Det er meget individuelt. Men som leder giver det mig et noget bredere billede, jeg kan plukke i til mine evalueringer. Det giver mig mulighed for at give feedback på præcis det, jeg har brug for.

– Som alle andre steder har vi perioder med travlhed, hvor man forventes at blive på sin pind, og så kan man lytte nogle kald igennem dagen efter, når der er mindre travlt. Det ansvar ligger hos medarbejderne, og det er jeg helt tryg ved, siger Claus Andersen.

Relaterede udgivelser: