Vi mennesker hører og ser alt igennem et filter – vores eget filter – og det er afgørende for, hvordan vi opfatter det, der bliver sagt til os, og det vi ser.

Det er måske ikke overraskende. Men måske er det overraskende for dig, hvor stor betydning det kan have for din forretning eller organisation.

 

Hensigtsmæssig kommunikation

Filtrene er forskellige fra person til person, men der er alligevel nogle sammenfald, som gør, at vi kan inddeles i forskellige typer. Når man kender en persons ”filter” – eller type om man vil – er det lettere at kommunikere til ham/hende på en måde, der både er effektiv og hensigtsmæssig.

 

Der findes rigtig mange forskellige værktøjer til at bestemme profiltyper. Nogle meget meget avancerede, andre ganske vist avancerede men dog med muligheder for at gøre det enkelt.
Eksempelvis de såkaldte “Hoved”, “Hjerte” og “Krop” typer, som stammer fra profilværktøjet Enneagram.

Med de værktøjer kan man hurtigt genkende en profiltype, og derfor fokusere på den enkelte kundes præference for service og sikre, at man giver den rette serviceoplevelse.

 

Hver type har en præference for, hvordan han eller hun gerne vil kommunikeres til. Det er vigtigt at vide, når man arbejder med service.

 

Mød Karsten Krop, Hoved Hanne og Hjerte Jens

 

Karsten-Krop er en type, som elsker retfærdighed. For ham er handling, kontrol og selvstændighed vigtigt – og skal du kommunikere til ham, skal du være ærlig og vise ansvarlighed.

Han taler typisk i et lidt kontant sprog og holder tydelige pauser.

Skal du kommunikere til Karsten, skal du holde det simpelt og vise handlekraft. Du skal tage ansvar og vise, at der er styr på det.

Hoved Hanne kan godt lide at vide alt, inden hun træffer en beslutning. For hende er vished og sikkerhed afgørende. Hun går analytisk og objektivt til værks og forholder sig til fakta.

Hanne taler relativt monotont og med få udsving i stemmen.

Skal du kommunikere til Hanne, skal du lytte og analysere hendes behov. Vær gerne lidt teknisk og upersonlig – men forklar og begrund dine forslag.

 

Hjerte-Jens er den tredje type. For ham er relationer og empati vigtigt. Han er en person, der har brug for følelser og personlig anerkendelse – og han vil for alt i verden undgå at være pinlig.

Han taler blødt, syngende og med luft på stemmen.

Når du skal kommunikere til Jens, så skal du huske at stille spørgsmål og lytte. Vær personlig og skab en forbindelse og vis ham, at du virkelig vil hjælpe.

 

Hvad betyder det i jeres organisation?

 

Har I en kundeservice eller en servicedesk, kan viden om typerne gøre en markant forskel for jer. Kommunikerer I rigtigt til de forskellige typer, sikrer I en personlig og differentieret service, som i sidste ende kan betyde øget effektivitet og tilfredse kunder, som føler sig hørt og mødt.

 

Hvad er du selv?

 

  • Vil du gerne have forklaringer og forstå alting, før du træffer en beslutning?
  • Eller vil du hellere have, at folk tager ansvar og eksekverer?
  • Eller vil du i virkeligheden hellere lyttes til på en nærværende måde?

 

Vil du høre mere om, hvordan vi arbejder med kundetyper og kommunikation i forbindelse med call recording, så tøv ikke med at give os et ring eller send en mail tilbage.

 

Vi vil gerne inspirere dig til at tænke anderledes.

 

 

Relaterede udgivelser: