Skab mere værdi for dine kunder med Call Recording
Call recording | Optag og lyt til jeres telefonsamtaler
Der er rigtig mange gode grunde til at komme i gang med at kunne lytte til telefonsamtaler.
Nogle starter med at sætte sig i kundecentret ved siden af en medarbejder og lytte med, mens samtalen foregår. Men stadig flere begynder at optage samtalerne, både for at kunne vende tilbage og lytte igen og igen, og ikke mindst for at undgå at påvirke situationen på samme måde, som hvis I sidder med ved bordet.
At optage og kunne lytte til kundesamtaler er et særdeles værdifuldt redskab i forbindelse med den løbende medarbejderudvikling og coaching.
“At optage og kunne lytte til kundesamtaler er et særdeles værdifuldt redskab i forbindelse med den løbende medarbejderudvikling og coaching.”
Mange andre bruger optagelse af telefonsamtaler som dokumentation for, hvilke aftaler der måtte være indgået, hvilke informationer der er modtaget eller videregivet.
Løbende stilles der nye krav om at kunne dokumentere den rådgivning, der ydes kunderne, hvilket kræver dokumentation for rådgivningen.
Samtidig er der skærpede krav til databeskyttelse som gør, at man skal opbevare kundens oplysninger på en sikker måde og være i stand til at slette dem på forlangende.
Når det gælder telefonisk rådgivning, er den nemmeste måde at leve op til kravene, at optage samtalerne og at sikre sig, at det system, man vælger, kan leve op til alle de sikkerhedsmæssige krav.
Call recording – eller optagelse af kundesamtaler – er oplagt i virksomhedes kundeservice og kontaktcentre, eller hvor der gøres brug af telefonisk kundesupport.
Hvis du som chef i en virksomhed vælger at optage samtaler mellem dine medarbejdere og virksomhedens kunder, har du et godt og værdifuldt værktøj, som på sigt kan medvirke til at skabe bedre resultater, mere kompetente medarbejdere og en endnu bedre serviceoplevelse for jeres kunder.
Medarbejderudvikling, træning og coaching med call recording
Optag telefonsamtaler på enkeltstående telefoner
Optage samtaler på mobiltelefon
Kundeservice og medarbejderudvikling
Optagelse af kundesamtaler er et uvurderligt redskab på vejen mod god kundeservice. Med muligheden for at gennemgå samtalerne kan medarbejderne få sparring og blive bevidste om, hvad de gør rigtig godt, hvor der kan sættes ind for at forbedre serviceniveauet.
Medarbejderne kan også selv bruge optagelserne som udgangspunkt for at træne og øve sig på aftalte indsatsområder.
Samtidig kan de gode kundesamtaler bruges som “best practice” og inspiration for virksomhedens øvrige medarbejdere, som også beskæftiger sig med kundesamtaler i dagligdagen.
Indlæg om call recording
Lidt mere om teknikken bag Call Recording til Microsoft Lync
For at optage samtaler på Unified communication platformen Microsoft Lync tilsluttes vort Apresa Lync Call Recording system til en mirrored port på telefoni-switch eller router. Samtidig installeres Apresa Lync Plugin på kundens Microsoft Lync front-end server. Med...
Generelt om Call Recording
Søger du muligheden for at optage samtaler til træning, coaching og måle udviklingsresultater for dine medarbejdere, for dokumentation af "hvem sagde hvad" til håndtering af evt. klage eller tvist eller blot til kvalitetskontrol og overholdelse af udstukne...
Lidt mere om teknikken bag Call Recording til analoge linier og radiosystemer
For at optage samtaler på analoge linier, eksempelvis analoge lokalnumre eller radiokanaler tilsluttes Call Recording systemet parallelt på de aktuelle lokalnumre/linier i krydsfeltet. Optagelse af radio kommunikation sker ved, at analogt interface-udgang på radio...
RECORDIT kan engagere dine medarbejdere til, at holde sig skarpe i deres kundeservice
I dag er det kunderne, som definerer de krav, virksomhederne skal opfylde for, at kunne tiltrække og fastholde dem. Og her kan især serviceniveauet være en afgørende forskel. I takt med digitaliseringen og brugen af sociale medier, er det blevet nemmere og nemmere for...
Det var vist noget vrøvl, jeg fik sagt
Kan du eller dine medarbejdere nikke genkendende til ovenstående sætning? Har I nogensinde oplevet, at sige noget og bagefter tænkt, "det blev vist ikke lige formuleret på den allermest hensigtsmæssige måde" ? Det er ganske normalt, og sker for os alle. Det er ikke...
Se hvilke nye værdifulde funktioner RECORDIT® har fået, som kan sikre dit arbejde større kvalitet
Vi afholdte i starten af marts måned et kundearrangement, hvor vi kunne præsentere en række nye funktioner og muligheder i RECORDIT Voice Recording systemet. Og vi fortalte lidt om et udviklingsprojekt, der er arbejdet på i den seneste tid. Af nye funktioner i...
Derfor skal du behandle dine kunder forskelligt
Vi mennesker hører og ser alt igennem et filter – vores eget filter – og det er afgørende for, hvordan vi opfatter det, der bliver sagt til os, og det vi ser. Det er måske ikke overraskende. Men måske er det overraskende for dig, hvor stor betydning det kan...
– Dynamisk og levende træning af medarbejdere
God kemi i telefonen er vigtig, når en kunde ringer til fagbevægelsen Krifa for at få råd om eksempelvis en fyring, dagpenge eller barsel. Siger du mange ”øøh’er” i telefonen? Siger du ”lige præcis” i hver anden sætning? Eller sætter du måske dine kunder eller...
Flere fluer i ét smæk
Med call recording får virksomheden altså muligheden for at slå flere fluer med ét smæk. Optagne kundesamtaler øger virksomhedens kvalitetssikring og forbedrer medarbejdernes kompetencer og arbejdsglæde. Og sidst – men absolut ikke mindst – skulle de optagede kundesamtaler gerne udmønte sig i, at kunderne får en bedre oplevelse af den support, som medarbejderne giver i takt med, at kvaliteten bliver bedre og bedre. I sidste ende giver det øget kundetilfredshed og dermed større indtjening for virksomheden.
Kvalitetssikring
Med muligheden for at optage kundesamtaler får virksomheden også mulighed for at lave kvalitetssikring af de aftaler, som indgås mellem virksomhed og kunde telefonisk. Skulle der opstå twister, har I nu muligheden for at gå tilbage og bruge de optagede kundesamtaler til at dokumentere, hvad der er sagt, hvem der har ret, og hvor eventuelle misforståelser eller fejl er opstået i første omgang. Disse optagelser kan samtidig bruges til at lave en kvalitetssikring af kundesupporten, så lignende fejl ikke sker en anden gang. Optrådte medarbejderen korrekt, var aftalen tydelig og kunne han eller hun have gjort noget anderledes for at sikre sig, at der ikke efterfølgende opstod tvivl?
Voice of the customer
Måske går du rundt med opfattelsen af, at optagelser af kundesamtaler kræver et stort setup og store investeringer. Men sådan forholder det sig langt fra. Implementering af call recording er i dag en forholdsvis enkel opgave, og udgifterne er som regel hurtigt tjent ind med de fordele, som voice recording giver.
Der er nemlig skabt grobund for at forstå og blive klogere på kundeoplevelsen. Kundens stemme er altafgørende for virksomhedens succes, og når du får adgang til viden om “voice of the customer” kan du via denne feedback være med til at øge loyaliteten og forbedre den rejse, som kunderne kommer på, når de mødes med din virksomhed.
Sikkerhed i forhold til beskyttelse af data
Når man optager samtaler mellem medarbejdere og kunder, er der nogle krav til databeskyttelse, som skal overholdes. Når samtalerne er optaget, er det vigtigt, at de opbevares sikkert og lever op til reglerne for databeskyttelse. Samtalerne skal desuden slettes, når virksomheden ikke længere har et reelt behov for at gemme dem. Det er også muligt at kryptere samtalerne og på den måde gardere sig mod misbrug.