Skab værdi med Call Recording

Call recording | Optag og lyt til jeres telefonsamtaler

Der er rigtig mange gode grunde til at komme i gang med at kunne lytte til telefonsamtaler.

Nogle starter med at sætte sig i kundecentret ved siden af en medarbejder og lytte med, mens samtalen foregår. Men stadig flere begynder at optage samtalerne, både for at kunne vende tilbage og lytte igen og igen, og ikke mindst for at undgå at påvirke situationen på samme måde, som hvis I sidder med ved bordet.

At optage og kunne lytte til kundesamtaler er et særdeles værdifuldt redskab i forbindelse med den løbende medarbejderudvikling og coaching.

“At optage og kunne lytte til kundesamtaler er et særdeles værdifuldt redskab i forbindelse med den løbende medarbejderudvikling og coaching.”

Mange andre bruger optagelse af telefonsamtaler som dokumentation for, hvilke aftaler der måtte være indgået, hvilke informationer der er modtaget eller videregivet.
Løbende stilles der nye krav om at kunne dokumentere den rådgivning, der ydes kunderne, hvilket kræver dokumentation for rådgivningen.

Samtidig er der skærpede krav til databeskyttelse som gør, at man skal opbevare kundens oplysninger på en sikker måde og være i stand til at slette dem på forlangende.
Når det gælder telefonisk rådgivning, er den nemmeste måde at leve op til kravene, at optage samtalerne og at sikre sig, at det system, man vælger, kan leve op til alle de sikkerhedsmæssige krav.

Call recording – eller optagelse af kundesamtaler – er oplagt i virksomhedes kundeservice og kontaktcentre, eller hvor der gøres brug af telefonisk kundesupport.

Hvis du som chef i en virksomhed vælger at optage samtaler mellem dine medarbejdere og virksomhedens kunder, har du et godt og værdifuldt værktøj, som på sigt kan medvirke til at skabe bedre resultater, mere kompetente medarbejdere og en endnu bedre serviceoplevelse for jeres kunder.

Medarbejderudvikling, træning og coaching med call recording

Optag telefonsamtaler på enkeltstående telefoner

Optage samtaler på mobiltelefon

Kundeservice og medarbejderudvikling

Optagelse af kundesamtaler er et uvurderligt redskab på vejen mod god kundeservice. Med muligheden for at gennemgå samtalerne kan medarbejderne få sparring og blive bevidste om, hvad de gør rigtig godt, hvor der kan sættes ind for at forbedre serviceniveauet.

Medarbejderne kan også selv bruge optagelserne som udgangspunkt for at træne og øve sig på aftalte indsatsområder.

Samtidig kan de gode kundesamtaler bruges som “best practice” og inspiration for virksomhedens øvrige medarbejdere, som også beskæftiger sig med kundesamtaler i dagligdagen.

Indlæg om call recording

Generelt om Call Recording

Søger du muligheden for at optage samtaler til træning, coaching og måle udviklingsresultater for dine medarbejdere, for dokumentation af "hvem sagde hvad" til håndtering af evt. klage eller tvist eller blot til kvalitetskontrol og overholdelse af udstukne...

læs mere

Flere fluer i ét smæk

Med call recording får virksomheden altså muligheden for at slå flere fluer med ét smæk. Optagne kundesamtaler øger virksomhedens kvalitetssikring og forbedrer medarbejdernes kompetencer og arbejdsglæde. Og sidst – men absolut ikke mindst  – skulle de optagede kundesamtaler gerne udmønte sig i, at kunderne får en bedre oplevelse af den support, som medarbejderne giver i takt med, at kvaliteten bliver bedre og bedre. I sidste ende giver det øget kundetilfredshed og dermed større indtjening for virksomheden.

Kvalitetssikring

Med muligheden for at optage kundesamtaler får virksomheden også mulighed for at lave kvalitetssikring af de aftaler, som indgås mellem virksomhed og kunde telefonisk. Skulle der opstå twister, har I nu muligheden for at gå tilbage og bruge de optagede kundesamtaler til at dokumentere, hvad der er sagt,  hvem der har ret, og hvor eventuelle misforståelser eller fejl er opstået i første omgang. Disse optagelser kan samtidig bruges til at lave en kvalitetssikring af kundesupporten, så lignende fejl ikke sker en anden gang. Optrådte medarbejderen korrekt, var aftalen tydelig og kunne han eller hun have gjort noget anderledes for at sikre sig, at der ikke efterfølgende opstod tvivl?

 Voice of the customer

Måske går du rundt med opfattelsen af, at optagelser af kundesamtaler kræver et stort setup og store investeringer. Men sådan forholder det sig langt fra. Implementering af call recording er i dag en forholdsvis enkel opgave, og udgifterne er som regel hurtigt tjent ind med de fordele, som voice recording giver.

Der er nemlig skabt grobund for at forstå og blive klogere på kundeoplevelsen. Kundens stemme er altafgørende for virksomhedens succes, og når du får adgang til viden om “voice of the customer” kan du via denne feedback være med til at øge loyaliteten og forbedre den rejse, som kunderne kommer på, når de mødes med din virksomhed.

Sikkerhed i forhold til beskyttelse af data

Når man optager samtaler mellem medarbejdere og kunder, er der nogle krav til databeskyttelse, som skal overholdes. Når samtalerne er optaget, er det vigtigt, at de opbevares sikkert og lever op til reglerne for databeskyttelse. Samtalerne skal desuden slettes, når virksomheden ikke længere har et reelt behov for at gemme dem.  Det er også muligt at kryptere samtalerne og på den måde gardere sig mod misbrug.