Forsikringsselskabet Alka arbejder hele tiden på at forbedre kundeservicen og levere den helt rette information. Med RECORDIT Voice Recording Talegenkendelse har de fået adgang til alle samtaler med kunderne og kan nu bruge al data systematisk. – Et meget vigtigt redskab, som skaber værdi for vores kunder, siger René Thinggård Jørgensen, kundecenterdirektør Alka.

Af Thorsten Asbjørn, journalist

 

Kundesamtaler rummer en guldgrube af viden – særligt hvis man ved, hvordan man skal bruge dem.

Forsikringsselskabet Alka har en konstant ambition om at gøre det nemt og enkelt at være kunde hos dem. Kunderne skal have en så præcis og forståelig information som mulig, og unødig støj skal fjernes.

Her hjælper løsningen RECORDIT Voice Recording Talegenkendelse godt på vej. Hvert år har forsikringsselskabet 750.000 kundesamtaler og mere end 40.000 chats med kunderne. Nu bliver alle samtaler lagret, og der trækkes værdifulde data og analyser ud på definerede nøgleord og sammenhænge.

”Vi har fået et værktøj, som styrker vores kommunikation og dialog med kunderne,” siger René Thinggård Jørgensen, kundecenterdirektør hos Alka.

 Talegenkendelse er et vigtigt digitalt værktøj for:

– Kundecentret

– Salgs- og marketingafdelingen

– Kommunikationsafdelingen

– Forretningsudvikling & Innovation

– Compliance/jura

– IT-afdelingen

Fjerne det ikke-værdiskabende

Processen med systematisk indsamling af data fra kundedialogerne blev sat i gang for godt et år siden.

Ambitionerne er store.

”Det har været vigtigt for os at finde ud af, hvad det er, som vores kunder henvender sig om – og vel at mærke få valid viden, som ikke bare bygger på fornemmelser. Vi ville finde ud af, om der var kald fra vores kunder, som har været ikke-værdiskabende,” siger Stine Hjelme, Customer Excellence konsulent, der har været projektleder på forløbet.

Der var flere grunde til, at netop RECORDIT blev valgt som leverandør. For det første kunne Vejle-virksomheden præsentere en stærk løsning. For det andet var det en økonomisk mere attraktiv pakke end de øvrige tilbud, for det tredje var der en tæt og praksisnær dialog om projektet, og endelig vurderede Alka, at man med RECORDIT hurtigere ville komme i gang og frem til målet.

Vil du også vide mere om jeres kunder

 

 

Udvikling på oplyst grundlag

RECORDIT’s løsning betyder bl.a., at Alka nu kan lave søgninger på bestemte ord eller emner, som medarbejdere oplever, at der ofte bliver ringet om.

”Nu får vi konkrete tal på antallet af opkald om et specifikt emne, og vi kan se, om opkaldene skyldes utydelig kommunikation fra vores side i fx breve eller på hjemmeside. På den måde kan vi gå ind og forbedre kommunikationen og sikre, at vores kunder ikke skal bruge tid på at snakke med os om noget, som ikke er værdiskabende for dem,” siger Stine Hjelme og uddyber:

”Det her giver os mulighed for at udvikle vores kundeservice på et oplyst grundlag, hvor vi ved, hvad der er vigtigt for vores kunder – ikke bare hvad vi formoder. Vi er gået i gang med at indsamle data. Planen er at vi skal bruge disse data til analyse af mønstre i vores opkald, som bl.a. kan give os mere viden om, hvornår hvilke type henvendelser primært kommer, eller om en type henvendelse typisk leder til en type handling osv.

 

Vil i også blive bedre og mere effektive

 

Forbedret tekst på web

I kundeservicen og skadesafdelingen hos Alka er der 180 medarbejdere, og René Thinggård Jørgensen oplever, at værdiskabelsen er i fuld gang. Eksempelvis var der flere medarbejdere, som i en periode gjorde opmærksom på, at de fik mange opkald, da de omkring årsskiftet udsendte breve til kunderne om en ny lovmæssig opkrævning fra DFIM af dagsgebyrer på køretøjer, som ikke var korrekt forsikrede.

”Med talegenkendelsen kunne vi søge på ord som ”DFIM”, ”gebyr”, ”modtaget brev”, og vi kunne hurtigt se, at det var helt rigtigt, at der var mange opkald om det emne. Samtidig kunne vi også konstatere, at det var opkald, som ikke var værdiskabende for vores kunder,” siger René Thinggård Jørgensen, der med den indsamlede dataviden kunne gøre det bedre for kunderne:

”Nu har vi en forbedret tekst på vores hjemmeside, der i et nemt og forståligt sprog forklarer lovændringen, og hvad man som kunde skal være opmærksom på.”

Tilsvarende ser Alka også store muligheder for nu at kunne undersøge, om kampagner skaber den ønskede effekt og giver kunderne den information, som de skal bruge.

”Igen handler det om, at vi har et værktøj, så vi eksempelvis kan se, om ord eller information, der optræder i en kampagne, skaber kundetrafik – og vel at mærke en trafik, som kunderne ser som værdifuld.”

  6 x værdiskabelse med RECORDIT Voice Recording Talegenkendelse:

  1. Forretningsudvikling gennem nyt og styrket kendskab til kunder og deres dialog med medarbejdere
  2. Flere værdiskabende kundehenvendelser
  3. Øget salg og produktivitet
  4. Mere præcis viden om kundens ’livscyklus’
  5. Hurtigere reaktionstid på root cause
  6. Datadrevet og mere målrettet kompetenceudvikling

Træning for den enkelte medarbejder

RECORDIT Voice Recording Talegenkendelse skaber også værdi på medarbejderniveau. Den enkelte medarbejder kan genlytte sine samtaler. Er medarbejderen eksempelvis usikker på, om han eller hun får formidlet information om en forsikring eller skade på bedste vis, kan der søges specifikt på denne type samtale.

”Medarbejderne har et brugbart værktøj, som styrker deres arbejde på daglig basis, ligesom vi kan bruge systemet til træning og kompetenceudvikling af vores medarbejdere helt tæt på deres egen praksis,” siger René Thinggård Jørgensen.

Relaterede udgivelser: