1. Giv den bedste præsentation af dig selv/virksomheden
  2. Fjern dit ‘øh’ fra samtalen
  3. Brug pausen i samtalen aktivt
  4. Kunden husker bedst i starten og slutningen af samtalen
  5. Tal i samme sprog. Indøv de vigtigste fagtermer med teamet

Giv den bedste præsentation af dig selv/virksomheden

Når man mødes på gaden, er kropssproget en del af hilsenen. Et kram, et vink eller en fremstrakt hånd. Det kan du ikke gøre i telefonen, så der har du kun tonefald og ordvalget at arbejde med.

Det første indtryk er vigtigt, for hvordan kunderne opfatter jer når de ringer. Ved at arbejde struktureret med præsentationen kan i som virksomhed være med til at styre samtalen fra begyndelsen.

Som f.eks. Borgerservice i Glostrup, hvor Pia Østergaard beretter:
– Tidligere sagde vi: ”Glostrup Kommune, Pia Østergaard”. Det er nu ændret til ”Pia Østergaard, hvad kan jeg hjælpe med”. Det er en lille ting, men det betyder, at vi lyder meget mere imødekommende.

Klik her og læs mere om hvordan call recording kan hjælpe jer til den bedste indledning på samtalen for jeres virksomhed

Fjern dit ‘øh’ fra samtalen

Hvis i lytter til samtaler og opdager, at i har mange øh og jammen. Så er der heldigvis et par gode råd og øvelser, der vil kunne afhjælpe det.

Grundlæggende er der to primære årsager til, at mange af os siger øh og jammen alt for ofte.

  • Man føler sig presset og/eller i en uvant situation
  • Man har fået en dårlig vane

I den første situation vil det hjælpe, hvis personen føler sig sikker i situationen. Sørg for at være ovenpå i forhold til de samtaler der kan opstå. Træn jer i hvad der skal svares i de situationer i kan øve jer i på forhånd.

Desuden kan i træne jer i at holde pauser i din ordstrøm. Noget der er fælles med det at slippe af med sin dårlige vane for øh og jammen.

Farvel til en dårlig vane

For har man en dårlig vane med at sige øh og jammen, så kan det heldigvis trænes væk.

For det første skal personen blive opmærksom på at holde korte pauser mens han taler. Pauserne hjælper til at få formuleret den næste sætning med en indledning der ikke indeholder øh. Desuden er en brug af pauser i din samtale, med til at fremhæve dine pointer med større gennemslagskraft.

Det er ikke altid så nemt som det lyder, så her er en øvelse som kan hjælpe jer.

Først finder personen en app på sin smartphone som kan optage stemmen. Så stiller hun sig hen foran et tilfældigt objekt.

Nu er det personens opgave at tale impulsivt om dette objekt i 30 sekunder. Hver gang man har sagt en sætning stopper man op og tvinger sig til en pause. Herefter fortsætter man med næste sætning, hvorefter pausen gentages. Sådan bliver man ved i 30 sekunder.

Fordi man optager stemmen, kan man bagefter lytte til optagelsen og høre hvordan det gik.

Øvelsen er simpel men kan og skal gentages mange gange.

 

Brug pausen i samtalen aktivt

Pauserne man lærer at ligge ind i talen, kan i starten godt virke kejtede og lidt ubehagelige. Men når først man lærer at finde sig tilpas med dem, så vil de være med til at lytteren vil opfatte dig som langt mere klar og tydelig i formuleringerne.

Dette gælder uanset om man har udfordringer med øhh og jammen eller ej.

 

Kunden husker bedst i starten og slutningen af samtalen

Som vi startede med at beskrive, så er begyndelsen af en samtale vigtig for at sætte stemingen og den umiddelbare opfattelse af personen kunden taler med.

Flere undersøgelser har vist, at vi bedst husker starten og til dels slutningen af en tale.

Hvis vi overfører dette til telefonsamtalen, så betyder det:

  • At i bør have et ekstra fokus på at få en god indledning på jeres samtaler.
  • At i med fordel kan være bevidst om at afslutte samtalen. F.eks. ved, efter en kort pause, at opsummere hvordan i herfra tager hånd om kundens henvendelse, eller sikrer jer at kunden forstod jeres budskab/løsningsforslag.

Det er netop når kunden bliver bevidst om at samtalen nu rundes af, at denne del huskes og i har gode muligheder for at efterlade et sidste rigtigt godt indtryk.

 

Tal i samme sprog. Indøv de vigtigste fagtermer med teamet

Er i mange, der sidder i f.eks. kundeservice, så gør en ekstra indsats for at indøve jeres relevante fagtermer.

Hvis i taler i samme sprog og bruger de samme fagtermer, så hjælper i også jeres kunder til hurtigere at forstå og modtage jeres support og budskaber.

Relaterede udgivelser: